Freshnails.de – oder der Kampf Holland vs. Deutschland

Ich habe ja in meiner letzten Pinkbox einen Freshnails Gutschein über 15 Euro erhalten. Jener konnte erst ab einem Bestellwert von 25 Euro eingelöst werden. Das störte mich nicht großartig und habe mich im Shop umgesehen. Dabei habe ich eine tolle Aktion zur EM entdeckt. Die Farben der jeweiligen Nationalflaggen als Nagellack, um 50 % reduziert.
Sofort begeisterte ich mich für das Deutschland-Set. Drei Nagellacke von Essie in Schwarz, Rot und Gold, für knapp 20 Euro. Dazu bestellte ich dann noch einen schicken blau-türkisfarbenen Nagellack von Misa und schickte die Bestellung ab.
Das war am 8.6.2012. Und das daraufhin wohl die größte Unverschämtheit seit langem auf mich zukommen würde, hätte ich nie gedacht.

So, da dort stand, dass die Nagellacke innerhalb von 1-2 Werktagen geliefert werden würden, war ich am 14.6. doch recht irritiert, da meine Bestellung immer noch als „in Bearbeitung“ etikettiert war. Ich schickte eine E-Mail und fragte, warum die Lacke immer noch nicht versandt wurden. Nur etwa eine Stunde später bekam ich eine Antwort E-Mail und mir wurde zugesichert, dass ich die Artikel rechtzeitig zum Spiel am Sonntag zugeschickt bekommen würde. Das war auch so (da dachte ich noch, oh, toller Kundenservice!), doch als ich am Samstag (16.6) nach Hause kam und mein Paket öffnete fand ich folgendes vor:

Der Nagellack in der Mitte war der, den ich noch zusätzlich bestellt hatte. Wie die anderen beiden hineingekommen waren, war mir ein komplettes Rätsel. Völlig schockiert starrte ich in mein kleines Paket und durchsuchte es mehrere Male, weil ich nicht glauben konnte, dass ich solch falsche Farben bekommen habe. Daraufhin habe ich am Sonntag folgende Mail an Freshnails geschickt:

Einen guten Tag, 

wie unten zu sehen, habe ich Sie bezüglich der Verspätung meines Paketes bereits angeschrieben. Der Sache wurde sich zügig angenommen und ich konnte mein Paket gestern in Empfang nehmen. Nun freue ich mich darauf es auszupacken, da ich mir das Deutschland-Pack bestellt hatte, damit ich mir die Farben für heute Abend auf die Nägel lackieren kann. Nur leider finde ich nicht das vor, was ich bestellt habe. 

Denn im Paket befand sich ein Essie-Überlack, eine korall-farbene Nuance eines Essie-Nagellackes und ein Nagellack, den ich noch zusätzlich zu meinem Deutschland-Pack dazu bestellt habe (letzteres stimmt zumindest mit meiner Bestellung überein). Dabei lag eine Karte auf der stand, dass Sie mir zu meiner Bestellung eine kleine Freude bereiten wollten und ein kleines Probetütchen mit dazu gelegt haben. Zumindest denke ich, dass damit das Tütchen gemeint war. Bis auf diese Sachen ist das Paket leider leer. Insofern fehlt das Deutschland-Set komplett und ich habe zwei Sachen, die ich gar nicht haben wollte.

Ich bitte Sie ausdrücklich darum, mir so schnell es nur möglich ist meine bestellten Lacke zu zuschicken. Sollten Sie jetzt nicht mehr vorhanden sein wäre ich darüber sehr wütend, da ich sie rechtzeitig bestellt hatte, zu einem Zeitpunkt als mehr als genügend vorhanden waren.

Ich habe das erste Mal bei Ihnen bestellt und muss leider sagen, dass ich doch sehr enttäuscht bin.  

Auf dem Lieferschein steht auch alles drauf, was ich bestellt hatte, deshalb wundert es mich doch sehr, wie der Überlack und der korall-farbene Nagellack in mein Paket gelangen konnten. Zudem ist es ja so auch ein Nagellack weniger, als von mir bestellt, da im Deutschland-Pack schließlich drei Nagellacke enthalten waren. 

Über eine rasche und baldige Antwort würde ich mich sehr freuen,

Als Beweis finden sie im Anhang ein Foto meines Paketinhaltes.

Mit freundlichen – jedoch enttäuschten – Grüßen

Am nächsten Tag (18.6) erhielt ich folgende Antwort:
Liebe Frau S.,

das ist total ärgerlich.
Wir werden veranlassen, dass Ihnen das Pack nachgeliefert wird. 

Mit freundlichen Grüßen,
Ihr freshnails.de Team

Nun, dass das ärgerlich ist, liegt jawohl auf der Hand. Ich hatte zumindest mit einer kleinen Entschädigung oder einer Entschuldigung gerechnet. Aber okay, ich wollte mittlerweile einfach nur noch mein Paket bekommen.

 

Als ich am 21.6. immer noch nichts erhalten habe (einen Tag vor dem Griechenland:Deutschland Spiel) rief ich bei Freshnails an. Zuerst ging eine völlig fremde Firma ran. Ich entschuldigte mich und meinte, dass ich die Nummer auf der Rechnung gewählt hatte. Dem Herren schien das schon öfters passiert zu sein und wies mich daraufhin, dass Freshnails einen Zahlendreher in der Rechnung hat. Er gab mir dann die richtige Nummer.

Dort ging ein Herr der Überfirma (Maha Cosmetics) von Freshnails ran und ich schilderte ihm mein Problem. Er sagte mir, dass er nicht in die Daten schauen könnte und gab mir eine Durchwahl, mit der ich angeblich die Dame von Freshnails ans Telefon bekommen würde.
Ich bedankte mich und rief unter der Durchwahl an – und es ging wieder derselbe Herr ran, mit dem ich eben telefoniert hatte. Verwundert sah ich auf mein Display und zweifelte einen Moment an mir selbst, aber ich hatte eindeutig die richtige Nummer gewählt.
Er meinte dann, dass wohl niemand bei Freshnails sei. Ich solle in ein paar Stunden zurückrufen.
Gut, das habe ich gemacht, aber wieder ging nur jemand von Maha Cosmetics bei der Durchwahl ran. Jener war schon netter und versuchte selbst in meine Daten zu schauen und fragte einige Kollegen. Am Ende stellte sich heraus, dass er das leider nicht könne und hat dann versucht jemanden von Freshnails ausfindig zu machen. Da wurde ihm gesagt, dass die Dame am Montag (25.6) erst wieder da sei und ich am besten einfach noch mal eine E-Mail schicken sollte.

Muss ich jetzt dazu schreiben, dass mir schon die Galle hochkam…? Ich denke das ist klar.

Also schrieb ich WIEDER eine Mail:
Hallo,

leider ist das Paket mit meinen eigentlich bestellten Artikeln immer noch nicht bei mir eingetroffen. Ihr Kollege am Telefon hat mir dazu geraten Ihnen deshalb noch einmal eine E-Mail zu schicken, da er meine Daten nicht einsehen konnte. 

Ich würde Sie also darum bitten, dass Sie mir das von mir bereits bezahlte und nicht erhaltene Deutschland-Pack bitte an meine Adresse senden.

Bitte melden Sie sich doch noch einmal, wenn Sie das Paket losgeschickt haben.

Mit freundlichen Grüßen

 

Daraufhin erhielt ich eine Mail, dass mein Paket auf alle Fälle einen Tag später am Freitag (22.6) bei mir ankommen müsste. Wann kam es? Am Samstag. Das wäre ja auch gar nicht so schlimm gewesen. Wenn nicht wieder folgendes im Paket gewesen wäre!!!!

Ich glaube ich habe mich selten so sehr verarscht gefühlt wie in diesem Moment. Völlig entrüstet ging ich auf die Freshnails Seite, um einen Screenshot von dem Set zu machen, das ich eigentlich bestellt hatte – und dabei fiel es mir ins Auge. Der Überlack und der orangene Nagellack gehören zu einem anderen Fußball-Set. Dem HOLLAND-Set. Jetzt war ich zweifach sauer, weil ich das Gefühl hatte, das jemand einfach nicht mit den Fußball-Ergebnissen zufrieden war. Anders kann ich mir das nicht erklären, denn eigentlich sagt einem der gesunde Menschenverstand doch, dass Orange und ein durchsichtiger Überlack wohl kaum die Deutschland-Farben darstellen können.
Und somit schrieb ich ABERMALS eine Mail.

Hallo,

also langsam fühle ich mich doch leicht verschaukelt von Ihrem Service! Ich habe eben das Paket bekommen und was habe ich wieder drin? Den Überlack und den orange-farbenen Nagellack, welche beim letzten Mal schon falsch gewesen sind. Jetzt musste ich selbst Nachforschung betreiben und habe festgestellt, was wohl auch schon beim ersten Mal falsch gelaufen ist. 

Sie haben mir bereits bei der ersten Bestellung das HOLLAND-Set geschickt. Und jetzt wieder! Obwohl wieder auf dem Lieferschein steht, dass ich das Deutschland Set (SCHWARZ, ROT, GOLD) bestellt habe. 

Das Deutschland-Set beinhaltet laut Ihrer Angabe auf der Homepage folgende Farben:

Essie Golden Nuggets

Essie Really Red

Essie Licorice
Was ich WIEDER bekommen habe:

Essie Good to Go Überlack

Essie Braziliant 
Schicken Sie mir bitte das Deutschland-Set (bestehend aus den drei angegebenen Farben!!) bis allerspätestens Mittwoch zu. Ich weiß ja nicht, was bei Ihnen im Lager falsch läuft, vielleicht ist ja ein Mitarbeiter mit den Fußballergebnissen nicht zufrieden, aber mir ZWEIMAL das falsche Paket zu schicken ist wirklich ein gravierender Fehler, der meiner Meinung nach nicht passieren dürfte.
Im übrigen bin ich Bloggerin eines Blogs und habe bisher noch keinen Beitrag zu diesem Schlamassel veröffentlicht. Sollte ich wieder solange auf mein Paket warten und wieder das falsche bekommen, werde ich mich sicher daran machen einen zu schreiben und jener wird leider nicht sehr positiv ausfallen. 

Ich bitte Sie daher auch um eine angemessene Rückmeldung. 

Im Anhang finden Sie wieder das Beweisfoto und zur Ansicht das Pack, was ich eigentlich bestellt habe. 

Mit freundlichen Grüßen,

Zur Veranschaulichung hier die Screenshots:

Da ich am Montag und Dienstag nun nicht einmal mehr eine Antwort bekommen habe, rief ich also wieder dort an. Dieses Mal ging bei der Durchwahl auch eine Frau von Freshnails ran, welche aber sagte, dass sie mich gleich zurückrufen würde, da bei ihr gerade „die Hölle los sei“.

Dazu verkneife ich mir nun jeglichen Kommentar.

Sie hat dann auch recht schnell zurückgerufen und mich um meine Kundennummer gebeten. Die habe ich ihr durchgegeben, aber sie konnte sie nicht finden. Ich meinte zu ihr, dass das aber die wäre, die auf der Rechnung stünde. Dann schilderte ich ihr mein Problem und sie fragte mich, ob ich eine Privatkundin sei. Ich beantwortete die Frage mit Ja und sie seufzte. Sie sagte mir, dass ich beim Großhandel gelandet sei. Relativ angespannt vermittelte ich ihr, dass das aber die Nummer gewesen sei, die mir nun schon mehrere Kollegen durchgegeben hätten.
Ihre Antwort war, dass die Kollegin vom privaten Kundenservice bis einschließlich Mittwoch im Urlaub sei. Sie würde aber jetzt versuchen jemanden zu finden, mit dem sie das klären könnte und würde mich zurückrufen.

Vier Stunden später rief ich da wieder an und es ging die gleiche Dame ran. Etwas genervt fragte ich, wieso mich keiner angerufen hätte. Sie meinte, sie hätte niemanden gefunden und könnte auch nichts weiter machen, als auch wieder nur eine E-Mail zu schreiben und ich solle doch bitte am Donnerstag bei der Kollegin anrufen. Jene sei wohl auch sehr nett und selbstverständlich und würde mir auch angemessene Entschädigungen zukommen lassen.
Da ich wusste, dass eine weitere Mail zu schreiben nichts bringen würde, wartete ich einfach, bis mich gestern am Mittwoch (27.6.) ein Paket von Freshnails erreichte. Dieses Mal doch tatsächlich mit den richtigen Farben.
Aber ohne einen Brief, einen Schein oder sonstigem. Keine Entschuldigung, nichts.
Sorry, aber das geht einfach nicht meiner Meinung nach. Deshalb rief ich da heute (28.6) noch mal an und bekam auch direkt die Frau vom privaten Kundenservice ans Telefon (oh Wunder!!). Sie war auch sehr nett und sagte, dass sie das auch alles komplett verwirre und fragte mich, ob ich in den Päckchen eine Notiz gefunden hätte, wer das gepackt habe. Da war aber nichts und sie meinte, dass sie dann noch mal im Lager nachfragen würde. Dann fragte sie mich, ob ich jetzt 2 Holland Packs und mein bestelltes Deutschland Pack habe. Da sagte ich ja und sie meinte, dass ich die zwei Packs behalten dürfe. Davon war ich sowieso ausgegangen, aber gut. Es rutschte der Dame dabei übrigens der Satz „Die kann man ja jetzt sowieso nicht mehr anfeuern haha“ heraus. Also waren sie sogar froh, die Dinger los zu sein. Ganz toll.
Ich sagte ihr, dass ich sehr enttäuscht war, auch von der Art und Weise, wie mir nun mein Päckchen zugeschickt wurde, ohne eine Antwort, einfach ohne alles.
Komplett nach dem Motto: Hier hast du es, jetzt sei still.
Sie sagte nur, dass das nicht so gemeint war  und damit war das Gespräch beendet.

Erst im Nachhinein fiel mir auf, dass ich keine einzige Entschuldigung gehört hatte, so freundlich sie auch war. Auch eine weitere Entschädigung war ausgeblieben.

Mit der ganzen Aktion ist für mich jedenfalls eins klar. Toller Kundenservice ist definitiv etwas anderes. Hier wurde gerade mal das nötigste getan  – und das auch nur, weil ich mich nicht habe unterkriegen lassen und denen ständig hinterherlaufen musste. Außerdem bin ich nie ausfällig, geschweige denn unfreundlich geworden. Ich hätte das ganze auch anders formulieren können. Ich bin schwer enttäuscht und kann es nicht fassen, was da abgegangen ist.

Nachtrag: Es wurde sich meiner Sache doch noch angenommen. Siehe hier: Freshnails Nachtrag

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4 Kommentare zu “Freshnails.de – oder der Kampf Holland vs. Deutschland

  1. Ach du großer Gott, das ist ja echt schrecklich, was da abging. Kaum zu fassen, echt. Da bin ich ja richtig froh, dass bei meiner Freshnails-Bestellung alles glatt lief. Kann aber absolut verstehen, dass du da nie wieder bestellen wirst. Ich werde es mir sicherlich auch überlegen.

  2. Ja, Wahnsinn, oder? Ich kann’s immer noch nicht glauben. So etwas ist mir noch nie untergekommen…
    Wahrscheinlich hattest du Glück XDD Hab letztens auch gelesen, dass etliche schon seit Wochen auf ihre Bestellung warten… Aber jene bekommen angeblich ein Beauty-Geschenk nachgeliefert. Finde ich alles sehr amüsant….

  3. XDDD Vielen Dank….!
    Du wirst es nicht glauben, aber heute Mittag hat mich eine Dame vom Marketing angeschrieben. Sie war sehr freundlich und zuvorkommend und will mir jetzt was zuschicken. Wenn das dann da ist mache ich noch einen Blogpost und erzähl das dann ausführlicher 🙂

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